楽天トラベルに物申す!一方的なキャンセルは誰の責任か?

楽天トラベルへの苦情・クレームについて
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私はよく楽天トラベルを利用していますし、ここ数年に関していえば、楽天トラベルしか利用していません。楽天ポイントが貯まることはもちろん、お得なクーポンでとても割安に泊まれることが利用する主な理由です。

が、、楽天トラベルが本当に『ユーザー本位のサービスである』とは思っておりません。これは楽天トラベルに関わらず、他の旅行会社にも言えることなのですが、結局旅行会社というのは現地のホテルとユーザーを結びつける仲介業者であり、現地のホテルおよび旅行サービス運営業者のトラブルに関しては、仲介業者は責任を負わない、根本的な責任は該当ホテル(現地のサービス運営主体)にあるというのが基本姿勢だからです。

2018年10月に明るみに出た、HISで挙式予約を行ったにも関わらず現地の『ザ・クラウチングライオン』の着工遅延により、ブライダル予約が一方的にキャンセルされたという記事が記憶に新しいですが、この場合は予約代金の全額と保障代金20万円の支払および代替の挙式サービスの提示が行われたとのことでした。ただ、海外挙式の予約トラブルであったため、他にも甚大な損害(親族や友人などに対する補償も問題になった)が出たにもかかわらず、実際には最低限の保証しかされなかったという感が否めないのは事実だと思います。

こういった事実からも、ネットでの旅行予約には、本当に最低限ではあるかもしれないですが、『トラブルに直面するかも・・・』という心構えが必要だと思います。



ホテルの改装が急に決まったため一方的にキャンセルをつきつけられた!

なぜ↑のような記事を書くかと言ったら、私も実際に楽天トラベルで予約した旅行で一方的なドタキャン被害にあったからです。

私は2018年3月に父の喜寿のお祝いで、両親(2名)と姉夫婦と子どもたち(5名)、私の家族(4名)で楽天トラベルで予約をしました。週末の予定であったため、2か月前には予約を済ませていました。

ところが旅行までに1ヶ月となった時点でホテルより電話があり、

『急に改装工事の予定が決まったため、お客様の予約をキャンセルしていただきたい』

と連絡がありました。

電話を受け取った私は、正直

『・・・。は?』

という状態でした、だって、寝耳に水の、しかもキャンセルしか選択の余地が無い一方的な連絡でしたから!

怒っても怒鳴っても、改装工事はすでに決まってその時には泊まれない、だからキャンセルしてほしい(いや、キャンセルしろ!)という一方的な通達ですよね?

正直、このホテルにも非は充分にあると思い、収まらない怒りを頑張ってこらえながら

『改装工事の予定があるならなぜ予約が入るような対応をしたのか!』

と問い詰めましたが、答えは

『以前から計画はしていたのですが、資金繰りの目途が立っておらず、ただ今回、急に資金繰りの目途が立ったため、改装工事という結果に至り、お客様にキャンセルのお願いをしているので・・・』

とのこと。一方的なホテル都合、客不在のあるまじきキャンセル訓告!

電話対応は、声からしかわかりませんが、おばあちゃんに近いような初老の女性の声。怒りをこの方にぶつけても仕方のないことですし、謝る事しかできないその方がむしろ哀れにもなり、結果として自分の怒りの矛先を楽天トラベルに向けるしかならなくなりました。

ところが・・・

苦情メール・電話の受付が一切公表されていない楽天トラベル

楽天トラベルに怒りの矛先を向け、

『お宅に登録しているホテルにこんなホテルがあったんだぞ!!どうしてくれる!?』

とメールの一つでも送ろうと思いきや、楽天トラベルには苦情受付が一切ないという事実に直面して唖然としました・・・

サービス業を営む会社に、苦情受付が無いとはどういうことなのか?この事実に釈然としない私は、ネットで『楽天トラベル 苦情』といった内容で検索をかけて調べていったのですが、無用の努力でした。

ここで↑の問題に戻るのですが、楽天トラベルは結局旅行サービスの仲介業者であり、予約の斡旋はするものの、実質なサービス提供者はあくまでホテル側(当たり前ですが)。なので、苦情・クレームはすべてホテルが被るもので、楽天トラベルは一切関知せず!そういった事実にたどり着き、むなしい思いでいっぱいになりまいた。だって、私が予約先は〇〇ホテルですが、予約手続きをしたのは楽天トラベルなのだから!なのにどうして楽天トラベルにはクレームの一つも入れることができないのか・・・!

結果として、旅行1ヶ月前ではありましたが、なんとか他のホテルで予約することができはしました。が、これがもし1週間前、2週間前のホテル側からの一方的なドタキャンだったとするとどうなっていたのか、考えるだけで気持ちが沈みます。父の喜寿のお祝いが、一転して最悪な思い出に変わっていたかもしれないのですから。

予約(サービス)の仲介業者はクレームの仲介もするべきではないのか?

今回の件で私の思ったことは、↑のタイトルの通りです。

確かに、予約されたサービスの履行は運営主体にあり、仲介業者にはありませんが、仲介を行っている以上、クレーム処理も仲介業者が仲介するべきではないのでしょうか?ほんの電話の1本、メール1通くらい、橋渡しをすることは、旅行代理店として当たり前のことではないのでしょうか?

なぜ実質的な被害を被った被害者(=客)が、時間をかけて苦情窓口を探す必要があるのでしょうか?しかも、苦情窓口が無いという結果に至った客は、どのような気持ちになるのか、私の体験したドタキャン騒動の仲介業者である楽天はどのように受け取っているのでしょうか?

普段から楽天市場を利用しているユーザーに対し、たとえ旅行代理店の一般常識であったとしても、責任を被らない姿勢を貫くビジネスの哲学とはいったい何なのでしょうか?

私は、疑問を抱かざるを得ません。

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